——徐州市外事服务有限责任公司人力资源服务创新实践综述

徐州外服董事长 徐培喜

唯变不破，唯新不破。创新是事物发展的灵魂，创新是企业生存、发展的不竭动力。近几年，徐州外服根据企业改革发展的需要，结合自身的特点，全心致力于人力资源服务的转型、升级和创新，走出了一条以转型、升级和创新驱动公司各项业务发展的新路子，全面提高了自身人力资源服务水平和竞争能力，业务连年发展，效益连年增加，一跃由一个年年亏损、濒临破产的小公司，发展成为江苏省长江以北、淮海经济区人力资源服务行业的龙头企业。

一、分析司情、找准症结，形成服务创新共识

近几年，随着国家全面推动经济结构调整、加快产业升级步伐的加快，企业用工方式、用工结构、用工数量、质量要求等都发生了很大的变化。而不少人力资源公司还停留在原有的服务方式和服务手段上，根本不适应现代企业人力资源业务发展的需要。

我公司成立于1997年，是市政府专门为服务外资、外企而成立的专业公司。原隶属于市外事办公室，企业编制，事业化管理。公司规模小、经营的业务产品单一，服务技术手段低，服务的能力差。2004年公司进行了改制，由旱涝保收的全民单位变成了自负盈亏的股份制企业，职工感觉如跌谷底，消极情绪高，公司经营难度更大。为了生存，历届领导都作出了不懈的努力，结果效益不仅不增加，反而逐渐萎缩。2009年，公司进行增资扩股，彻底调整了领导班子。新的领导班子根据现代人力资源市场状况，结合自身的实际，重新审视过去的工作思路和做法，一致认为：公司存在的问题是多方面的，但主要问题是服务的产品单一、功能不全。公司90%的业务是人事代理业务，市场需要的其他业务我们不能做，做不了；市场再也没有发展空间的人事代理业务，我们能做但没的做，根本无法适应现代企业发展的需要。公司要生存、要发展，就必须进行全面的服务转型、升级、创新。企业需要什么，我们就有什么；企业要做什么，我们就能做什么；企业要怎样做，我们就能怎样做，暂时不能做也要积极创造条件去做；努力适应企业发展的新变化、新要求。否则，将是死路一条。

问题的症结找到后，我们果断决策，制定了一条“根据企业需要，大胆转型、升级、创新人力资源服务，全面提升服务水平和竞争能力，促进公司各项业务发展”的新思路。经过几年的努力工作，我们实现了自己的目标，取得了骄人的成绩。

二、科学决策、多措并举，全面开展创新实践

认识统一后，我们根据企业的需要，首先对公司人力资源服务产品进行了全面的转型、升级和创新。

（一）全面创新服务产品，完善综合服务功能

1、健全招聘体系，夯实企业发展基础

招聘是人力资源服务的前端产品，是拓展其它人力资源服务的基础。近几年，随着国家经济结构调整和产业升级的深入发展，企业对人才的需求出现了很大的变化。一方面需要清退一部分淘汰产业的用工，又要招进一批新上马项目的员工，招工任务重；再加企业专职人员少，掌握的信息量小，招聘也就成为企业的一大难题。不少企业为了既节约人力成本，又要保证招聘质量，纷纷由原来自己直接招聘的项目，改为委托专业的人力资源公司招聘，从而对招聘的需求剧增。根据这一情况，我们及时引进人才，在原来市场部的基础上分设了专业的招聘服务部；并利用与多家国内国际猎头公司的密切合作关系，成立了猎头部；为了统一管理，我们又进一步充实、加强了市场管理部。至此，我公司已先后设立了招聘一部、二部、三部、四部、五部，猎头部，市场管理部七个部门。各部门业务按公司划定的区域范围分别向周围辐射，逐渐延伸到徐州周围各个乡镇，形成了一个全面覆盖徐州市及所属县市各个乡镇、山东枣庄、安徽淮北的招聘网络体系，建立了庞大的人才资源库，储藏了大量人才资源，为公司其他业务的发展打下了坚实的基础。

2、开展岗位外包，顺应时代潮流趋势

2010年初，我们了解一条重要信息：世界500强的公司人力资源管理90%是外包的，中国500强公司和上市公司的人力资源管理70%也是外包的。根据这条信息，我们断定：今后人力资源服务发展的趋势将是外包业务的兴起。2010年5月，我们果断决策，迅速制订了外包业务方案，开展了岗位外包业务。这一新的服务项目上马，一开始就突显了它在徐州市场上的强大生命力，也为公司增添了新的利润增长点。经过几年的运营，效果卓著，不仅降低了企业的用人成本，分散了企业的用人风险，也给公司带来了丰厚的收入，可谓是一举数得。

3、增加人才培训，满足企业发展需要

当今社会，科学技术高速发展，知识更新不断加快，企业职工知识结构也急需更新，技术水平急需提高；目前我国的教育体制还不够完善，学校教育与社会脱节，学生就业前的专业培训尤为突出；再加之企业员工转岗、跳槽率居高不下，导致社会上的一个奇特现象：好多人闲着找不到工作，而许多企业又找不到合适的人才，影响企业的生产和经营。根据这一情况，我们适时调整部署，及时增建现代化的培训中心，组织师资、编写有关教材，开展岗前培训业务。目前，已对外开展培训200多期，受到求职者的欢迎；经过培训的员工上岗适应快，水平提高快，也广受企业的好评。

4、升级薪酬产品，提高市场竞争能力

传统的薪酬代理业务竞争激烈，且技术含量低，服务收费也低，效益差。为改变这一情况，我们在原有的基础上，于2012年低又投入了较大的人力、物力、财力，建成了专用的***服务器、专用的电缆网络，进行了服务技术、服务内容的升级；此外，公司利用自身特有的优势，增加服务内容，延展个税返还奖励环节。即每季次月月底前将缴纳个税金额的15%返还给客户，该返利水平超过了目前世界上做薪酬福利最大的ADP公司的返利水平。这两项措施的落实，使我公司的薪酬代理业务上升到一个新水平、新高度，极大地增加了对客户的吸引力。

5、创新办公模式，走进企业现场服务

为更好向为企业提供优质的品牌服务，除做好对员工正常的非现场管理外，我公司独辟蹊径，采取“一对一”的专管员负责制，定时走进企业现场办公，帮助企业解决疑难问题，对所属员工工作现场进行全覆盖的监督，发现问题，及时解决。这种现场办公服务，既减轻了企业管理部门负担，又降低了管理成本，提高了管理的质量，受到企业的欢迎。

6、成立标准化服务中心，打造人力资源服务制高点

随着经济的发展，人们生活水平的提高，客户消费行为逐步由纯粹“经济实惠型”向消费过程中的“精神享受型”转变；再加科技的进步，空间距离的缩短，商品的价格差异趋小，服务企业之间的竞争逐步由过去的“价格战”向“服务战”转变。因此，在激烈的市场竞争中，服务企业能否不断改善自己的服务方式，制定一套规范、周到、温馨、个性化的特色服务标准，并形成员工的自觉习惯，为客户提供舒适、贴心的服务，成为其生存、发展的首要条件之一。据此，我们于2013年底招进高级专业技术人才，设置了标准化咨询管理服务中心，为现代服务企业开展服务规范咨询、服务流程诊断、服务规范制定、服务规范导入、服务规范整改和服务规范固化等一条龙的现代化服务。该项业务开展的时间虽短，但意义重大，前途广阔。它构筑了我公司对外服务的高平台，使其一跃站上了现代化人力资源服务的制高点。

新的服务产品的不断增加，使我公司服务功能进一步完善，初步形成了一条完整的人力资源服务产业链。平时实行一环节收费，一站式管理，多产品服务，充分发挥了公司人力资源服务的综合优势，赢得了客户的信赖和支持。

（二）积极拓展新的行业，加大社会服务覆盖面

我公司原有的人力资源服务主要集中在工业企业。2009年，中国人行、商务部、银监会、证监会、保监会、外汇局六部门颁发了《关于金融支持服务外包产业发展的若干意见》（银发[2009]284号），国务院办公厅颁发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》[国办函(2009)9号]，出台了相关的政策。该政策规定：银行、保险、证券等金融机构在符合监管的前提下，将本应由自己管理的非核心、非机密业务的全部或部分外包给有实力、有资质的专业人力资源服务公司来完成。通过专业化人力资源公司的专业化运作，从而达到提高其经营管理水平、降低经营管理成本、分散经营管理风险，提高经济效益的目的。全面打开了人力资源公司进军银行等金融企业这个特殊行业的外包服务大门。

2010年初，我公司即果断决策、开始组建专业的人才团队，成立了金融人才部。利用公司业务核算管理软件平台的支持、强大的招聘能力的支持、专业培训团队及现代化的培训设施的支持，迅速开展包括银行大堂经理、扫描录入人员、银行卡工作人员、小额贷款管理员、点钞员、后勤工作人员、保险理赔员，证券服务员等岗位外包业务；服务的客户迅速增加，由最初的几家很快发展到数十家，成为公司人力资源服务的一个新亮点。

我公司在金融行业人力资源外包业务的成功，在社会上反响很大，引起了其它不同行业的青睐和关顾。公司的相关业务也不断向其他行业蔓延，迅速由金融行业向机关、学校等事业单位发展。目前，我们的服务已遍及徐州市所有的行业，服务的客户已由原来的几十家增加到300多家。

（三）钩织全国平台网络，拓展服务区域范围

2010年前，我公司服务的区域范围仅仅限于徐州市主城区。我们认为：徐州市是江苏省三大城市圈之一的中心城市，是淮海经济区最大的城市，全国重要的交通枢纽，徐州市的人力资源服务业务不应局限在徐州市，应跳出徐州，覆盖淮海，辐射全国。2010年6月，我们从支持徐州经济发展的战略高度，审时度势、运筹帷幄，开始跳出徐州谋发展，其服务的区域范围一举实现了三级跳。

第一级：徐州市所辖的全部县、市、区

2010年初，先后分别在徐州市属丰县、沛县、睢宁、邳州、新沂五县设立了办事处，开立了社保公积金帐户，首次将我公司的业务由单纯的徐州市主城区扩展到徐州市所属的全部县、市、区。

第二级：苏鲁豫皖接壤的淮海经济区

先后在江苏的宿迁，安徽的宿州市、淮北市，山东的枣庄市设立了分公司和相应的办事机构，将人力资源服务业务覆盖到苏鲁豫皖接壤的淮海经济区。

第三纪：除西藏以外的全国各省、市、区

随着经济的快速发展，我市跨地区经营、跨地区设立分公司、办事处的规模经营企业越来越多，要求人力资源公司适时跟踪服务的需求也愈来愈加突出。为适应企业此项业务需求，我公司立即组织一批聪颖干练 、规范专业的员工队伍，利用我们自主研发且国内最先进的人力资源管理软件系统，利用全国FESCO、中智等代理平台，钩织了全国人力资源服务网络，在全国范围内开展人力资源异地委托代理业务，为我市在全国各地设立分公司、办事处的员工、直营店的员工、异地工作的高管缴纳五险一金、附加商业保险、工伤生育报销理赔、档案管理等服务。

经过几年的发展，我们的服务网点目前已覆盖了除西藏以外的全国地市级以上的城市。

（四）加强行业内部联合，增强整体服务优势

同行既是竞争对手，更是合作伙伴。为治理招聘行业的混乱，全面提升我市人力资源业务的整体综合服务效能，我们本着互利共赢的原则，于2014年5月联合徐州市20多家不同层次、不同规模的专业人力资源服务公司，以共享群为载体，共同建立了人力资源共享中心。该中心资源共享、责任自担、独立核算，自负盈亏，初步形成了一个统一、规范、互惠、共赢的人力资源市场雏形。它不仅促进了招聘行业内部混乱局面的改变，加强了同行业内部的团结，更重要的是拓宽了服务的领域、提高了服务质量、打造了一加一大于二的整体综合服务优势。

三、创新驱动、效果凸显，各项业务迅猛发展

我公司人力资源服务的转型、升级和创新，极大地提高了公司人力资源的综合服务能力和在激烈的人力资源市场中的竞争能力，获得了经济效益和社会效益双丰收。

自2010年至2013年，公司业务三年三大步：服务的客户不断增加，已由原来的几十家增加到目前的300多家；服务的人数连续三年翻番，已由2010年的不足千人到今天的上万人；服务的区域范围不断扩大，已由单纯的徐州市区扩大到除西藏以外的全国各省、市、区；服务的功能不断健全，已形成了包括招聘+猎头+报名+笔试+面试+入职办理+岗前培训+岗位管理（代理管理模式、派遣管理模式、外包管理模式）+现场服务+第三人监督管理+规范服务培训与咨询等全方位一站式的综合人力资源服务体系；上交税收逐年增加，缴交额连续多年超过全市所有人力资源公司上交税收之和；年上交社会保险费用、住房公积金已达近3亿元。一跃从一个勉强维持生存的小公司，发展成为江苏省长江以北、淮海经济区服务功能最全、服务区域范围最广、知名度最大、经济效益最好的综合性人力资源公司。

几年来，先后为企业输送技术工人18万人次，代企业安排转岗职工5600人次，调解劳资纠纷128宗；主动为企业免费开展讲座、咨询服务300多场次，直接、间接创造收益近3000万元；处理工伤事故153件；先后为员工追讨应得薪资983人次，计1474500元，受到企业和员工的信赖和赞扬，也为当地社会和谐、经济发展做出了应有的贡献。

自2011年江苏省人社厅首次评选“江苏省诚信人力资源服务机构”以来，已连续三年（2011、2012、2013年）被江苏省人社厅命名为“江苏省诚信人力资源服务机构”；系江苏省人力资源行业协会理事单位，徐州市人力资源行业协会副会长单位（会长由人社局领导兼）；多次在省、徐州市有关会议上作典型经验发言，特别是2012年，我公司由于业绩突出，江苏省外事服务公司暨国交中心年会专门在我市召开现场会，公司董事长徐培喜同志作为整个苏北地区的唯一代表在年会上作《同舟共济、勇于开拓、再创外服工作的新局面》的典型经验交流，受到省、市领导和同行的热情赞扬。

四、唯变不破，唯新不破，创新是企业的法宝

创新是企业发展的灵魂，贯穿于整个企业发展的各个阶段。一个企业只有不断提高创新能力，才能长生不老，永远立于不败之地。几年来，我们在人力资源服务创新的实践中，积累了以下几点体会：

1、创新是企业生存、发展的法宝

唯物辩证法告诉我们：事物无时无刻不在变化，变是绝对的，不变是相对的。作为为企业服务的人力资源公司要生存、要发展，唯一的办法就是紧随企业变化而变化，且我变在你变之前，超前调整自己的战略部署，开发出适合企业需要的新产品服务企业。只有这样，才能在激烈市场竞争中站稳脚跟，寻求发展。否则，别无选择。

2、要牢固树立创新的思维观念

观念的落后是最大的落后，观念的创新是最大的创新。特别是企业的主要决策者、一把手，要努力跳出原有的旧思维模式束缚，尽力扩大自己的视野，时刻保持灵活的头脑，及时发现自身存在的问题，善于找出问题的症结，制定出有效的解决办法并大胆尝试。

3、产品的创新要结合自己的实际

服务创新不是不顾自身的实际，盲目的一味追求高层次、高水平、大而全，更不是赶时髦，追求一时的新鲜，必须结合自身的实际。因各自的情况不同，别人的经验只能借鉴，不能复制照搬。否则，将会弄巧成拙，得不偿失。